En la actualidad, las áreas tradicionales de la industria han evolucionado hacia una mayor complejidad, estableciendo con ello requisitos específicos, en este caso pondremos como tema central las cláusulas e información proporcionada, o solicitada por un laboratorio de calibración en el momento de la contratación de los servicios. Los cuales deben cumplir con requisitos específicos establecidos en la normativa vigente, principalmente la NMX-EC-17025.

Esto implica que el primer contacto de un cliente al momento de solicitar una cotización, es el vendedor, de tal forma que los integrantes del departamento de ventas deben obtener información fundamental para poder ofrecer de una manera más asertiva los servicios que el cliente requiera.

Es común pensar que el área comercial no interviene significativamente dentro de los requisitos que establece la normativa, sin embargo, en el ámbito de metrología siempre es el primer contacto con el cliente, convirtiéndose en un pilar que sustenta un servicio de calibración adecuado, donde la obtención de información es de gran importancia, para poder evitar un conflicto de interés dentro de la negociación.

Con respecto al cumplimiento de la Norma 17025, los puntos recurrentes que deben considerarse dentro de la negociación y que el cliente debe tener en cuenta, son los siguientes:

• Los datos de contacto de la cotización deben de ser los proporcionados por el cliente solicitante, por ejemplo; Razón social, dirección, teléfono, correo, etc.
• Dicha cotización debe de contar con una fecha de emisión y una fecha de vigencia.
• Debe contener datos puntuales que le permitan conocer al cliente el tipo de servicio que está contratando, si es acreditado o no acreditado, también conocido muchas veces como un servicio «trazable».
• De ser acreditado se debe aclarar ante qué entidad es la acreditación.
• El método de calibración que el laboratorio utilizara para realizar la calibración.
• La cantidad de puntos ofertados por el laboratorio.
• En caso de que el cliente determine los puntos específicos que desea sean calibrados, es una buena práctica que se mencionen en la cotización.
• Información del equipo a calibrar (marca y modelo)
• El lugar donde se llevará a cabo el servicio, ya sea en las instalaciones del laboratorio o en las instalaciones del cliente.
• El tiempo de entrega del servicio cotizado.

Cada que el cliente solicite un cambio en la cotización el laboratorio tiene como obligación generar una versión nueva según sea el numeral que maneje, y enviarla al cliente para poder tener trazabilidad documental y cumplir con las buenas prácticas de documentación.

Un momento crucial dentro de la contratación del servicio, es la fecha de la próxima calibración de un instrumento, un punto sensible que requiere en muchas ocasiones una asesoría especializada por parte del laboratorio, sin caer en un conflicto de intereses.

Debido a la falta de información es común que los clientes cuestionen al laboratorio sobre la fecha adecuada de recalibración, sin embargo, es responsabilidad de cada usuario establecer este tipo de lineamientos, ya que pueden ser vitales e implicar un alto riesgo para su proceso, por lo que un laboratorio no puede establecer estas fechas por cuenta propia, el usuario puede consultar la guía “ILAC-G24” para poder determinar este periodo.

Otro punto normalmente controversial y que debe ser mediado por el laboratorio es el criterio de conformidad, el cual debe de ser solicitado y determinado por el cliente. Este tiene como principal función determinar la manera de evaluar los resultados de un servicio de calibración para un instrumento, esto define si un instrumento cumple o no con requisitos específicos y puede ser expresado de diferentes maneras.

El conjunto de información recabada es utilizado por el área técnica para brindar un servicio ideal que cumpla con los requisitos del cliente y a su vez de la normativa con la que se labora.

En conclusión, para realizar una venta exitosa , no solo se debe acordar un costo, se debe conocer a la perfección las condiciones y características del el producto y/o servicio ofertado, que cumpla con las necesidades del cliente y además cumpla con lo establecido en la Norma NMX-EC-17025-IMNC-2018, es decir se deben conocer tanto los requisitos y limitaciones del sistema de gestión de calidad, como el proceso de calibración para poder brindar un servicio que realmente pueda ser de utilidad al cliente final y al cliente interno que realizara el servicio en la cuestión técnica.

Bibliografía:

Vigencia de las calibraciones: https://www.iec-ilac-iaf.org/doc/1007a.pdf

Presentación de la norma ISO-IEC 17025 (NMX-EC-17025): 

https://www.cenam.mx/Memorias/descarga/Memorias%20Simposio/documentos/ta-or052.pdf